B2B

問い合わせ対応を可視化する
管理システムを開発

Webフォームやメールから届く問い合わせを一元管理し、担当者の振り分けから対応完了までを可視化できる管理システムを開発しました。

複数の窓口に分散していた問い合わせ情報を整理し、対応漏れを防ぎながら、顧客対応のスピードと品質を高めています。

CHALLENGE

課題

問い合わせがメール、Webフォーム、チャットなど複数の窓口から届き、対応状況を一覧で確認できない状態でした。

担当者の振り分けや対応履歴も個別に管理されていたため、返信漏れや二重対応が発生しやすく、管理者が全体の進捗を把握しづらいことも課題となっていました。

SOLUTION

問い合わせの受付から担当者の割り当て、対応履歴の記録、完了までを一元管理できるシステムを設計しました。

UI DESIGN

問い合わせ一覧では、顧客名、問い合わせ内容、担当者、優先度、対応状況、期限を一画面で確認できる設計としました。

詳細画面には、過去のやり取りや社内メモを時系列で表示し、担当者が変わった場合でもスムーズに対応を引き継げるようにしています。

また、未対応や期限が近い問い合わせをダッシュボード上で強調表示し、優先順位を判断しやすくしました。

RESULT

導入後は、問い合わせの対応状況をリアルタイムで確認できるようになり、返信漏れや二重対応を削減しました。

問い合わせ確認にかかる時間

1日あたり約90分約30分

初回対応までの時間

平均約6時間約2時間

対応状況の確認

担当者への個別確認システム上で即時確認

問い合わせ管理では、受付件数を増やすだけでなく、誰が、いつ、どのように対応するかを整理することが重要です。

情報と対応状況を一つの場所に集約することで、現場の確認作業を減らしながら、顧客を待たせない対応体制を構築しました。